(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，在上海交通大學(xué)舉行的“AI賦能中國產(chǎn)業(yè)高峰論壇”上，著名服務(wù)經(jīng)濟學(xué)家、國家服務(wù)貿(mào)易專家委員會主任委員、中國服務(wù)創(chuàng)新研究院院長鄭吉昌教授用這個接地氣的對比開場，瞬間點燃全場氣氛：“上世紀八十年代，買臺17英寸黑白電視要花普通工人三年工資，家政服務(wù)每月才幾十塊；現(xiàn)在智能電視五分之一的月工資就能拿下，家政服務(wù)員月費近六千”。
這位深耕服務(wù)經(jīng)濟數(shù)十年的著名服務(wù)經(jīng)濟學(xué)家，談起數(shù)智時代的產(chǎn)業(yè)變革時，眼神發(fā)亮、妙語連珠，將深奧的“服務(wù)系統(tǒng)化”理論講得生動透徹，讓人忍不住跟著他的思路暢想“萬物皆服務(wù)”的未來圖景。
從“碎片化”到“系統(tǒng)化”：數(shù)智技術(shù)讓服務(wù)“串珠成鏈”
“過去的服務(wù)就像散落的珍珠，買家電是家電的事，找維修是維修的事，咨詢售后又得找另一撥人?！编嵓淌陔S手拿起手機比劃，“但數(shù)智技術(shù)和AI就像一根看不見的線，把這些珍珠串成了精美的項鏈?！彼忉尩?，數(shù)字時代的核心變革，正是打破傳統(tǒng)服務(wù)的時空限制與行業(yè)壁壘，讓原本孤立、碎片化的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過數(shù)據(jù)流動與技術(shù)賦能實現(xiàn)系統(tǒng)性整合。
這種整合并非簡單疊加，而是一場價值重構(gòu)的革命。鄭吉昌教授以智能電視為例：“現(xiàn)在大家買的不是‘能顯示的機器’，而是‘家庭影院生態(tài)’——開機就能看定制內(nèi)容，語音能控制設(shè)備聯(lián)動，故障了AI自動診斷，售后上門前就知道問題在哪?！边@背后，是硬件生產(chǎn)、內(nèi)容供應(yīng)、技術(shù)支持、物流服務(wù)等多個領(lǐng)域的系統(tǒng)協(xié)同，而驅(qū)動這一切的，正是數(shù)據(jù)這一核心生產(chǎn)要素?！皵?shù)據(jù)的價值不在于儲存，而在于流動起來，讓每個服務(wù)環(huán)節(jié)都知道用戶需要什么、下一步該做什么?！?/p>
在制造業(yè)領(lǐng)域，這種系統(tǒng)化變革更為顯著?！癷Phone的代工廠只賺不到15%的利潤，剩下的75%以上都歸了掌控研發(fā)設(shè)計、系統(tǒng)運營、品牌服務(wù)的蘋果公司?！编嵓淌趻伋龅囊唤M數(shù)據(jù)引人深思。他指出，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)讓設(shè)備運維服務(wù)化，企業(yè)將研發(fā)、供應(yīng)鏈、售后等服務(wù)環(huán)節(jié)嵌入制造全流程，“以租代售”“按需定制”等新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)每提升1個百分點，就能帶動制造業(yè)利潤率增長0.6個百分點?！斑@就是服務(wù)系統(tǒng)化的魔力，它讓制造業(yè)不再只賣產(chǎn)品，而是賣一整套解決方案。”
而養(yǎng)老領(lǐng)域的變革，更能體現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)化的民生價值?！耙郧按蠹覡幷摼蛹茵B(yǎng)老還是機構(gòu)養(yǎng)老，核心痛點就是居家養(yǎng)老的服務(wù)‘掉鏈子’——老人想測血壓得跑醫(yī)院，想找人上門做飯得碰運氣，突發(fā)狀況沒人及時響應(yīng)。”鄭吉昌教授話鋒一轉(zhuǎn)，談及大家最關(guān)心的養(yǎng)老問題，“但現(xiàn)在不一樣了，數(shù)智技術(shù)讓居家養(yǎng)老的系統(tǒng)化服務(wù)成為可能?！彼e例說，杭州某社區(qū)的智慧養(yǎng)老平臺，給老人配備智能手環(huán)，實時監(jiān)測心率、定位；子女通過APP就能預(yù)約上門護理、代購藥品、預(yù)約醫(yī)生問診；老人按下緊急呼叫鍵，系統(tǒng)會同步通知子女、社區(qū)網(wǎng)格員和就近的養(yǎng)老服務(wù)人員，15分鐘內(nèi)就能有人上門幫扶?！霸瓉硭槠慕】当O(jiān)測、生活照料、上門護理和應(yīng)急救援等服務(wù)，現(xiàn)在通過一個平臺就能實現(xiàn)閉環(huán)，這就是服務(wù)系統(tǒng)化解決的民生痛點，讓居家養(yǎng)老不再是‘孤立無援’，而是‘有人守護’?！?/p>
未來的一切產(chǎn)業(yè)，都是服務(wù)業(yè)：疊加時代的產(chǎn)業(yè)新定律
“未來的一切產(chǎn)業(yè)，都是服務(wù)業(yè)。”這是鄭吉昌教授反復(fù)強調(diào)的核心觀點。在他看來，中國已進入服務(wù)經(jīng)濟與數(shù)智經(jīng)濟深度疊加的時代，服務(wù)業(yè)占GDP比重已達56%，就業(yè)、投資、貿(mào)易等核心指標都呈現(xiàn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型特征，居民消費也從“商品主導(dǎo)”全面轉(zhuǎn)向“服務(wù)主導(dǎo)”，文化、教育、旅游、健康、養(yǎng)老等服務(wù)需求持續(xù)爆發(fā)。
支撐這一論斷的，是數(shù)智技術(shù)賦予服務(wù)的六大核心特征：服務(wù)可貿(mào)易可分工、產(chǎn)業(yè)融合催生新業(yè)態(tài)、數(shù)據(jù)核心資產(chǎn)、生產(chǎn)性服務(wù)成競爭力核心、服務(wù)消費成為經(jīng)濟引擎、服務(wù)成為萬物互聯(lián)的粘合劑。鄭吉昌教授舉了個跨界例子：“現(xiàn)在的智慧農(nóng)業(yè)，不只是種地賣菜，而是整合了土壤監(jiān)測、智能灌溉、物流配送、農(nóng)產(chǎn)品溯源等全鏈條服務(wù)，消費者掃碼就能知道蔬菜的生長全過程，這就是農(nóng)業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。而智慧養(yǎng)老更是典型，它不是簡單的‘養(yǎng)老設(shè)備+護工’，而是整合了健康管理、生活服務(wù)、情感陪伴、應(yīng)急保障的全周期生態(tài)，本質(zhì)上就是養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的服務(wù)化升級?！?/p>
而AI的加入，讓服務(wù)系統(tǒng)化更具想象力。“45%的知識工作有望通過AI代理完成，人類可以專注于創(chuàng)意、情感和復(fù)雜決策。”鄭吉昌教授描繪道，智能客服24小時響應(yīng)咨詢，大數(shù)據(jù)精準匹配用戶需求，遠程醫(yī)療讓偏遠地區(qū)患者享受優(yōu)質(zhì)資源，智能養(yǎng)老機器人能陪老人聊天、提醒吃藥、輔助康復(fù)，這些場景正在讓“人性化服務(wù)+智能化技術(shù)”的協(xié)同進化成為現(xiàn)實?！癆I不是取代服務(wù)，而是讓服務(wù)更高效、更精準、更有溫度。就像養(yǎng)老服務(wù)，AI能解決‘響應(yīng)快’的問題，而人類的陪伴能解決‘心里暖’的需求，兩者結(jié)合才是系統(tǒng)化服務(wù)的終極形態(tài)?！彼貏e強調(diào)，服務(wù)的本質(zhì)永遠離不開人，技術(shù)只是工具，最終要實現(xiàn)效率與人文溫度的雙重提升。
場景為王，生態(tài)制勝：系統(tǒng)化服務(wù)的落地密碼
“場景覆蓋產(chǎn)品，生態(tài)支撐產(chǎn)業(yè)?！边@十個字是鄭吉昌教授總結(jié)的系統(tǒng)化服務(wù)落地關(guān)鍵。他認為，疊加時代的競爭不再是單一產(chǎn)品的較量，而是用戶體驗場景的比拼，而場景的實現(xiàn)，需要跨行業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)來支撐。
“用戶買一輛智能汽車，需要的不是四個輪子加一個外殼，而是無縫的出行服務(wù)?！编嵓淌诮忉尩?，這個場景需要車企、電池廠商、地圖軟件、充電網(wǎng)絡(luò)、保險公司甚至內(nèi)容服務(wù)商的協(xié)同，形成一個價值共創(chuàng)的生態(tài)網(wǎng)絡(luò)?！熬拖窭罴宴芪宸昼娰u出1.5萬支口紅，不是他一個人的功勞，而是直播平臺、供應(yīng)鏈、售后團隊、快速的物流等整個生態(tài)的支撐，這和四十年前憑著‘一抓準’、‘一口清’的巔峰銷售技能評為全國勞模的張秉貴，完全不是一個量級?！?/p>
養(yǎng)老領(lǐng)域的生態(tài)構(gòu)建同樣如此?！耙粋€完整的智慧養(yǎng)老生態(tài)，需要硬件廠商提供智能設(shè)備，軟件公司開發(fā)服務(wù)平臺，家政公司提供上門服務(wù)，醫(yī)療機構(gòu)提供健康支持，社區(qū)負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，保險公司提供風險保障。”鄭吉昌教授進一步闡釋，“以前這些機構(gòu)各自為戰(zhàn)，老人要對接多個服務(wù)商；現(xiàn)在通過數(shù)字平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，老人的健康數(shù)據(jù)能自動同步給醫(yī)生，服務(wù)需求能快速派單給護工，子女能實時了解老人狀態(tài)，這就是生態(tài)協(xié)同的力量?！?/p>
為了讓企業(yè)更好地把握這一趨勢，鄭吉昌教授提出了“服務(wù)轉(zhuǎn)型四要素”：培植服務(wù)文化、把握客戶柔性邊界、打造專屬服務(wù)產(chǎn)品、以用戶需求驅(qū)動流程?！傲鞒滩皇鞘加谀硞€崗位，而是始于客戶需求，終于解決客戶問題?！彼窒砹俗约航?jīng)歷的賓館服務(wù)案例，“一次入住時空調(diào)出了問題，服務(wù)員不僅立刻報修，還送來加濕器，次日致歉果盤，這種從用戶需求出發(fā)的流程重構(gòu)，才是系統(tǒng)化服務(wù)的核心。放到養(yǎng)老領(lǐng)域也是一樣，老人的核心需求不是‘有護工’，而是‘有靠譜的護工在需要時出現(xiàn)’，這就要求服務(wù)流程圍繞‘精準響應(yīng)、專業(yè)服務(wù)、人文關(guān)懷’來設(shè)計?！?/p>
演講尾聲，鄭吉昌教授充滿信心地表示：“數(shù)智時代的服務(wù)創(chuàng)新，不是簡單的技術(shù)疊加，而是價值重構(gòu)的革命。從制造業(yè)的解決方案到養(yǎng)老領(lǐng)域的民生保障，服務(wù)系統(tǒng)化正在改變每個行業(yè)、每個家庭的生活?！彼粲跗髽I(yè)把握“體驗升維”與“價值共創(chuàng)”的趨勢，在技術(shù)創(chuàng)新、生態(tài)構(gòu)建、用戶服務(wù)中找準定位。
臺下的企業(yè)家們紛紛表示，這位活潑風趣的服務(wù)經(jīng)濟學(xué)泰斗，用深刻的洞察和生動的案例，讓大家看清了產(chǎn)業(yè)變革的方向，也明白了服務(wù)系統(tǒng)化才是未來的核心競爭力。正如他所說，當每一個產(chǎn)業(yè)都插上數(shù)智的翅膀，當每一項服務(wù)都實現(xiàn)系統(tǒng)協(xié)同，“萬物皆服務(wù)”的美好未來就會如期而至。
專家介紹：鄭吉昌，著名服務(wù)經(jīng)濟學(xué)家、中國服務(wù)創(chuàng)新研究院院長、教授、博導(dǎo)。國家服務(wù)貿(mào)易專家委員會主任委員，享受國務(wù)院特殊津貼專家。長三角服務(wù)業(yè)聯(lián)盟主席，浙江省服務(wù)業(yè)聯(lián)合會會長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員。
